摘要：互联网发展到一定阶段, 政府基于互联网提供政务服务, 实现网络履职已经成为常态和现实需求, 公众对政府服务的需求也逐渐转化为线上诉求。政务App的出现成为政府向民众提供便捷有效的公共服务的模式之一。通过对政务App发展过程中出现的如:政务App“僵尸”现象显著、各类政务App各自为政、类目众多, 且各政务App间存在信息孤岛, 造成政府资源浪费等问题进行研究, 探究在发展过程中面临的困境, 并提出相应对策。

党的十九大会议提出的“八个明确”, 包括了“推进国家治理体系和治理能力现代化”。政务App在强化政府服务能力、提升政务信息传播效率、推动政民间有效沟通等方面发挥着无法比拟的作用。因此, 认清政务App的现状, 寻找存在的不足, 对于探索政务App的发展、提高政府服务水平, 进而推进国家治理体系和治理能力现代化具有积极的现实意义。

一、政务App在公共服务中的作用

(一) 满足公众对政务App的需求

政务App, 即移动政务客户端, 是由政府或相关公共服务部门开发设计的可以在多种移动设备上运行地提供政务服务的App, 旨在提供及时、准确的政务信息, 具有更人性化的用户体验、更多样的服务内容、更便捷的服务平台等特征。不同于政务微信、微博和政府门户网站, 政务App具有可以随时、随地、随身访问政府服务的特点, 满足了公众对政府服务日益增长的需求。

(二) 提升政府服务能力的需要

政务App的核心内容是政府通过信息化、智能化手段, 实现公共服务的便捷供给和基于公众服务需求的精准响应, 来提升政府的服务供给能力、服务响应能力和服务智慧能力。

1. 服务供给能力。

服务供给能力是指政府运用政务App提供公共服务的能力, 是政府服务供给规范程度、协同水平和贯通效果的综合体现。主要包括覆盖能力、应用整合能力和服务贯通能力。服务供给能力反映的是政府提供全面性、标准化、协同化服务的能力。

2. 服务响应能力。

服务响应能力是指政府应对公众需求的能力, 是线上渠道建设效果和线下整体服务水平的综合体现。主要包括诉求受理能力、办事诉求响应能力和互动诉求反馈能力。服务响应能力反映的是政府实现高效、便捷、一体化服务的能力。

3. 服务智慧能力。

服务智慧能力是指政府满足社会和公众多元化需求的能力, 是政府服务应用效果和智能服务水平的综合体现。服务智慧能力反映的是政府运用互联网达到友好、精准、智能服务的能力。

二、政务App发展中存在的问题

政务App凭借简化行政业务办事流程、提高服务质量与速度、推动政务信息公开、强化政府服务能力等优势渗透到医疗、教育、交通、农业等各个领域。但目前政务App存在的问题仍较为严重。具体来说主要存在以下问题:

(一) 政府服务能力地区间差异明显

根据中国地方政府互联网服务能力评价数据报告显示, 政府互联网服务能力发展整体向好。但评价数据显示中国地级行政区政府互联网服务能力分布呈橄榄球形状, 呈现出“东高西低”的特点。政务App是基于互联网的技术产品, 研发及推广使用均受经济发展状况、无线网络覆盖率、年龄、受教育程度等的影响。具体来说:

从我国发展现状来看, 各地发展不均衡城乡差距较大, 无线网络建设覆盖率低等, 这便造成了政务App各地推进程度差异大、公民参与机会不均等问题的出现。

从用户年龄分布和受教育水平上来看, 使用政务App的用户大多数是受教育程度较高, 接受新技术、新事物的能力较强的年轻人, 但我国目前仍存在因文化程度低不会使用或者年龄大不太容易接受政务App这种新兴服务的群体, 从而出现政务App受众不全面的问题。

(二) 政务App功能定位不明确、用户服务体验差

从政务App的功能定位来看主要分两方面:一方面, 各类政务App功能互相“杂糅”, 例如在福建省福州市功能涵盖水电气暖、交通出行、健康医疗、文化教育、景区介绍、便民政务等可“畅享”所有服务的政务App就有“e福州”“掌上福州”“智慧福州”等。另一方面, 存在大量功能单一、新闻发布独大不重服务的政务App, 这类App大多是政府“给”公众, 很少考虑公众真正“要”什么。政务App预期要实现的各类基础公共服务和便民服务功能, 并未落到实处。

从用户体验来看, 第一, 某些政务App下载安装渠道不统一、部分政务App安装平台受限, 造成用户下载不便;第二, 大多政务App的数据缓存功能并未实现, 在使用网络下载观看某条新闻后再次观看仍需再次连接网络。第三, 政务App界面显示内容过多, 功能设置混乱界面友好性缺失, 不易操作。第四, 政务App在线服务和互动交流功能低效, 用户的参与感差。第五, 存在办理某项业务只能使用某个专项App, 导致用户办一项业务下载一款App, 手机被各类App占满, 而部分App一年可能只用一两次。同时, 政府在保障数据安全方面的法律法规仍然缺失, 导致政务App在使用过程中存在较大的数据安全隐患, 尤其是允许政府内部人员使用的政务App, 若存在安全隐患, 极易造成政府机密泄露。

(三) 政务App各自为政、资源浪费现象严重

政务App作为一种全新的政务服务模式, 被越来越多地应用于政府管理和公共服务中。但目前我国地方政府政务App的发展进入泛滥期, 各类App盲目开发、缺乏有效的维护与管理, 信息更新不规律或长期无内容更新、市民关注度低的“僵尸App”大量存在, 甚至部分政务App开发只是政府为追赶潮流或宣传政绩的形式主义产物, 出现了让原来“盖不尽的公章”变成了“下载不完的App”这一资源严重浪费的新局面。就福州市交通出行来说, 地铁出行要下载“福州地铁码上行”, 公交出行要下载“榕城通”。

另外, 各类政务App之间在运行过程中产生的大量数据, 目前并没有被有效利用, 这是大数据时代最严重的资源浪费。并且各App间存在数据孤岛、信息孤岛, 数据资源无法共享, 这也是政务App泛滥的主要原因之一。对政务App产生的大量数据资源合理有效的开发使用是政务App发展过程中面临的最显著问题。

三、优化政务App的对策

目前国内相关政务App的研究更多的是从理论层面对政务App的发展现状、问题以及发展对策进行研究。然而政务App发展至今, 不仅是硬件设施, 更在于提升政务App服务能力、“泛滥”的政务App间的整合与协同, 以及运用大数据打通数据孤岛, 将政务App使用过程中产生的大量数据进行合理利用。具体来说:

(一) 夯实基础设施, 完善制度建设

对政务App的发展对策的研究, 本质上还是从政府建设的角度来进行。首先, 政务App在各省市及城乡发展不均衡的地域差异问题、网络覆盖率较低、上网成本高的基础设施建设是政府首先要解决的问题, 让所有中国公民平等地享有政务App使用权, 并逐步降低公众使用成本才是发展及推广政务App的根本方法。在此基础上政府和运营商可达成合作, 实行政务App下载、使用过程少流量或免流量的方式促进公众对政务App的使用。其次, 研究建立保障App数据安全的相关法律法规, 确保政务App在用户使用过程中不会泄露用户的身份证号、电话、住址等基本信息, 尤其是供政府内部人员移动办公使用的更要加强数据安全保护。

另外, 最基础也是最关键的是政府应该明确制定相关标准, 统筹研发, 集中管理。第一, 确定政务App的数量标准和技术标准, 不缺位但也不随意开发重复建设;第二建立有效的运营、考评制度, 并通过不定期抽查、公众监督等方式防止政务App“僵尸化”与“形式化”。

(二) 感知需求提升用户体验

1. 感知公众需求。

政府提供公共服务的性质和公众对该服务的需求是政务App发展的内在驱动因素, 政务App不断发展的过程就是不断满足公众对公共服务需求的过程, 要秉持“以人为本”和“共赢”的理念。所以首先, 必须从政府“给”向用户“要”什么转变。即政务App的研发及服务应及时了解和收集民意、听取公众意见, 建立“我为公众服务———公众反馈意见———针对意见修正”的有效循环。其次, 完善政务App的互动沟通功能, 开设后台对话功能, 与用户进行及时沟通并鼓励用户履行对政务App的监督、反馈义务, 这在很大程度上可以更好地实现政务App回应民意、互动交流的功能。

2. 提升用户体验。

在政府部门明确政务App的数量及功能定位, 做好政务App的硬件设施配备后, 作为App本身应着力提升用户体验。良好的用户体验包括运行速度快而稳定、界面美观、菜单易用等, 具体包括统一服务流程、改进界面的友好性和易操作性、完善功能设置切实做到界面易操作、功能完备、及时回应。在提升用户体验的同时提高用户黏性, 例如在功能设置方面可将所有政务按照类型汇总, 设置完备的功能菜单并提供关键词搜索和下载链接;通过新闻发布、访谈、解读民生热点问题;对反馈渠道获得的民众反馈问题及时做出回应;配备专业人员, 定期更新完善, 保证更新频率紧跟时事。

(三) 打通数据孤岛、信息孤岛, 合理整合资源

2018年3月, 国务院总理李克强指出“要大力推行‘互联网+政务服务’, 实现部门间数据共享, 让公民和企业少跑腿、好办事。”政务App作为大数据时代的技术产物, 在运行过程中会产生大量数据资源。因此深度挖掘利用各类政务App的数据资源, 加快政务信息数据库建设, 打破部门信息壁垒, 实现“数据多跑路、百姓少麻烦”。基于此, 福州通过整合数据资源来建设聚合服务类型的政务App, 目前研发的“闽政通”, 就是旨在打破政务资源碎片化现状, 打开实现数据资源共享, 各政务App协同服务的政府服务新格局。

四、总结

因此, 做好、做精政务App, 实现让公众把公共服务放进“口袋”, 让业务办理近在“指尖”, 实现服务内容标准化、规范化、打通数据孤岛, 实现数据资源利用效率最大化, 让政务服务回归服务为民的“初心”, 实现政府治理现代化。

参考文献：略

作者：史艳新

来源：《学理论》

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